La experiencia del paciente, la atención centrada en el mismo, la evaluación de la satisfacción del usuario del sistema de salud… son variables esenciales para la evaluación de la calidad asistencial, pero ¿son caras contrarias de una misma moneda?. ¿Conseguir la satisfacción del paciente (cara), requiere el sacrificio del profesional (cruz)?.
En la actualidad, existe un concepto propio del entorno de la empresa que cada vez se extiende a más ámbitos, incluido el sanitario. Se trata del “benchmarking”, que consiste en utilizar como comparadores (o benchmarks) a aquellos procesos, productos o servicios que generan las mejores prácticas y resultados, con el fin de evaluar los propios y buscar una mejora continua.
Desde esta perspectiva, The Beryl Institute elabora anualmente un informe sobre los factores influyentes en la experiencia del paciente. En su último Informe de Investigación, con casi 1700 encuestados en 26 países, señalan que el liderazgo y la cultura organizacional sanitaria son motivadores significativos en dicha experiencia, siendo la voz del paciente, de la familia y el engagement del profesional, factores de gran impacto en la calidad de la atención percibida.
El concepto de engagement tiene una mala traducción al castellano, y por ello la bibliografía científica en nuestro idioma mantiene el anglicismo. Se puede entender como vinculación o compromiso con el trabajo, y en su origen se comenzó a estudiar como el contrario al desgaste profesional o burnout.
Hoy en día sabemos que se trata de constructos diferenciados: para estar engagement hace falta algo más que no estar quemado, supone un estado motivacional positivo y un compromiso con la tarea a llevar a cabo. Está compuesto por tres dimensiones:
- Vigor: que describe altos niveles de energía y resistencia mental, con tesón y persistencia ante las dificultades.
- Dedicación: que alude a una elevada implicación laboral, inspiración, orgullo, reto y significado percibido del trabajo desempeñado.
- Absorción: que corresponde a la sensación de que el tiempo pasa rápidamente debido a la alta concentración y disfrute en relación a las tareas a desempeñar.
Los resultados del informe señalan que cuando se evalúan las prioridades necesarias en las mejores organizaciones sanitarias, aparece en primer lugar la experiencia del paciente (entendida ésta como la integración de calidad, seguridad y servicio), y en segundo lugar el engagement de los profesionales. Factor éste último, que se ha posicionado como esencial en todos los ámbitos sanitarios en los últimos años.
Aprendamos de los mejores: cuidar al trabajador sanitario es algo que no sólo repercute en la salud individual del profesional, afecta directa y positivamente a la experiencia y bienestar del paciente y al servicio asistencial prestado.
Facilitar el engagement de los profesionales sanitarios implicará prevenir y actuar frente al desgaste profesional, pero también trabajar aspectos de motivación profesional, de búsqueda del sentido del trabajo realizado, y condiciones laborales y organizacionales que proporcionen los cimientos necesarios para que esos aspectos se desarrollen. No necesitamos lanzar la moneda al aire, se trata de considerar a todas las partes: pacientes, familia y profesionales, como engranajes de un mismo proceso: el del cuidado a la persona como la base de una atención sanitaria humanizada.
Detrás del “paciente” , detrás del “profesional sanitario” hay un encuentro continuo de 2 personas con necesidades similares , “roles” diferentes pero hechos de lo mismo. No se puede antender uno sin hacerlos con el otro. Además pocos somos médicos o personal de salud , pero TODOS somos “pacientes”.
Así es Leonardo, importante no olvidarlo cuando se está en la vorágine del día a día… Gracias por tu comentario!
Tal cual! Se siente muy bien en el encuentro de dos personas una más vulnerable que la otra pero las dos frente la finitud y trabajar ambas que la vida sea eso vida con disfrutes, dignidad, calidad a veces no se logra todo pero sin esa común unión seria solitaria, dolorosa física y espiritualmente